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Gaby Lemke arbeitet nicht bei Ikea, aber falls man sich über das Angebot an Küchenmöbeln oder -utensilien informieren möchte, ist man bei ihr an der richtigen Stelle. Denn die Frau aus GMHütte war in den vergangenen Wochen so oft in dem Möbelhaus anzutreffen, dass sie das Angebot „in- und auswendig“ kenne, sagt sie. Der Grund ihrer häufigen Besuche: Lemke und ihr Mann wollen eine neue Küche.
„Seit dem 20. September versuchen wir, eine Küche zu bestellen“, erzählt sie. Bis dato hatte Lemke mit Ikea immer gute Erfahrungen gemacht. Daher hatte sie die alte Küche auch schon abgebaut. Doch nun wäscht sie seit Ende September den Abwasch im Badezimmer und versucht, ihre Lebensmittel auf der Fensterbank zu kühlen.
Denn was nach ihrem ersten Besuch im September folgte, war nach ihren Angaben eine Vertröstung nach der anderen: „Erst war von Problemen die Rede, die jedoch schnell zu beheben seien. Ich bin trotzdem immer wieder hingefahren und wurde um Geduld gebeten. Nach zehn Tagen waren die Probleme dann immer noch nicht behoben, aber wenigstens raffte man sich im Laden endlich auf und informierte die Kunden per Durchsage über die Lieferengpässe.“
„Derzeit haben wir im Einzugsbereich des Einrichtungshauses Osnabrück die Situation, dass Kundenordern durch unseren Servicepartner nicht in der gewünschten Art bedient werden können“, erklärt dazu Isolde Debus-Spangenberg aus der Presseabteilung von Ikea-Deitschland in Hofheim-Wallau auf Nachfrage unserer Redaktion. Servicepartner in Osnabrück ist Hermes.
Betroffen waren nach Angaben von Debus-Spangenberg etwa 120 Kunden; allerdings berichtet uns Kundin Gaby Lemke von „mindestens 140 Kunden allein in der Küchenabteilung“, habe sie vor Ort mitbekommen.
Und was taten die Kunden? Lemke beispielsweise fuhr im Abstand von drei Tagen immer wieder zur Ikea-Filiale an der Rheiner Landstraße, um zu erfahren, ob eine Bestellung möglich sei. Dort traf sie auf andere entnervte Bestellwillige, aber auch auf zermürbte Mitarbeiter, die sich um die unzufriedenen Kunden kümmern mussten.
Die Wut der Kunden könne Lemke verstehen: „Ohne Betten und Sofas kann man sicherlich eine begrenzte Zeit leben, aber ohne Küche? Unter der Hand erzählte mir einer der Angestellten, dass der Krankenstand in der Ikea-Küchenabteilung so hoch ist, weil man von den Beschwerden der Kunden ganz angegriffen sei.“
Anette Koppenhagen, Geschäftsführerin von Ikea Osnabrück, sagt allerdings: „Das kann ich nicht bestätigen. Es ist sicherlich anspruchsvoll, in dieser Liefersituation für alle Kunden zu einer guten Lösung zu kommen. Die zusätzliche Arbeit, die dabei von unseren Mitarbeitern geleistet wird, verdient ebenso große Hochachtung wie die Kompromissbereitschaft unserer Kunden.“
Doch wie kam es zu den Engpässen? PR-Sprecherin Debus-Spangenberg schiebt Partner Hermes den Schwarzen Peter zu, wenn auch milde ausgedrückt: „Grund hierfür ist ein neues organisatorisches Setup bei unserem Servicepartner, das eine schnelle und zuverlässige Auslieferung derzeit nicht ermöglicht.“ Allerdings sei Hermes „mit Hochdruck daran, die Kapazitäten aufzustocken und die ausgefallenen Kundentermine schnellstmöglich nachzuholen“.
Auch Hermes bestätigt die Probleme: „Grund hierfür sind neben den weiterhin rasant steigenden Sendungsmengen im Möbelversand aktuelle organisatorische Veränderungen in unserer logistischen Infrastruktur“, sagt Pressesprecherin Claudia Schanz auf Anfrage unserer Redaktion. „Allerdings seien diese „inzwischen erfolgreich behoben“.
Osnabrücks Ikea-Geschäftsführerin Koppenhagen sieht ebenfalls Licht am Ende des Tunnels: „In den letzten zehn Tagen konnten wir so die Situation deutlich verbessern, wenn auch noch nicht zu 100 Prozent. Daher bleiben wir dran. Doch unser Servicepartner hat seit diesem Mittwoch mit annähernd allen Kunden neue Liefertermine vereinbart.“
Wütenden Kunden gegenüber will man mit Spezialangeboten entgegenkommen, sagt Geschäftsführerin Koppenhagen. „Als erste Entschädigungsmaßnahme erstatten wir den Kunden bei nicht pünktlich erfolgter Lieferung die gesamten Frachtkosten. Alle weiteren Entschädigungen richten sich nach dem entstandenen Schaden und Aufwand der Kunden, ebenso wie nach den individuellen Bedürfnissen – von der Einladung in ein Restaurant über pragmatische Zwischenlösungen bis hin zu monetären Entschädigungen.“
Davon wurde Kundin Lemke bis dato nichts angeboten: „Ich habe nur einen Anruf erhalten, dass man ,wahrscheinlich‘ die Lieferkosten für die Küchenmöbel übernehmen wolle. Eine richtige Entschuldigung gab es nicht, auch andere Angebote blieben aus.“
Aber sie ist trotzdem froh, denn am vergangenen Dienstag konnte sie endlich ihre Wunschküche bestellen, allerdings erst einmal ohne Arbeitsplatte: „Die eher missmutige Mitarbeiterin sagte mir zu, dass die Küche kommenden Dienstag geliefert wird. Ich hoffe mal das Beste.“
Den Aufbauservice will die Frau aus GMHütte jedoch nicht nutzen. „Das schaffen wir schon selbst – und überhaupt, wer weiß, ob der dann tatsächlich kommt“, sagt sie und lacht.
Der richtige Name ist der Redaktion bekannt.
